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乐迷社区»版 块 超级电视 超级电视 【转型】90后妹子为何厌倦了传统电商
2014-10-9 14:12:52 6822 跳转到指定楼层
本帖最后由 曼尼歪歪 于 2014-10-9 14:15 编辑

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从传统行业的大佬,到北漂的90后妹子,大家都在做一件事:转型。大佬有资源、有经验,还有一呼百应的影响力,换一个行当,或许还能活得更好。不过,对一个刚刚步入社会的90后妹子来说,她为什么厌倦了从事没几年的传统行业,她在新的岗位还好么?

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“用户所急就是我们所想,为用户排忧解难是我最大的快乐!”这是乐视TV一名普通客服人员的心声。

她就是杜宇婷,一位出生于90年的唐山妹子,北漂。2013年底,她厌倦了传统电商一成不变的工作方式,墨守成规的工作流程,毅然来到以互联网思维改变传统电视的乐视TV,成为“乐视客服团长”团队的一员。

杜宇婷到乐视之后,正赶上超级电视业务快速增长,超级电视用户规模迅速扩大。今年2月初,超级电视用户规模超过30万家庭;6月底,超级电视用户规模近百万家庭;“919疯狂乐迷节”当日,10万台超级电视售罄,更多地家庭用上了超级电视。

如此快速的增长,让客服的工作更加繁重。杜宇婷每天接听电话超过70个,多的时候超过100个;由于用户反馈的问题千差万别,超级电视背后又依托复杂的乐视生态,有的用户问屏幕,有的用户问UI,有的用户问会员收费,又有的用户问内容,还有的用户问应用……每一个电话咨询和问题投诉都需要耐心和专业,花费比较长的时间。


一次三个多小时的通话

在杜宇婷的工作记录中,有一次通话时间最长的客服电话,打了三个多小时。

一位上海的用户,父母喜欢足球,她为父母购买了一台50寸的超级电视。由于电视使用过程中出了一些问题。这位用户打来电话,抱怨电视的问题,还对公司提了不少的意见和建议。

杜宇婷认真倾听了用户的电话,把问题和建议都认真的记录下来,在电话的同时,还把相关的情况发给同事,快速查找可能导致用户问题的原因,希望快速解决问题。

在三个小时的沟通过程中,用户从愤怒转而平静,最终获得满意的处理结果。杜宇婷不仅向用户阐释了超级电视背后的“乐视生态”,还向用户解释乐视的公司理念,超级电视的使用方法等,最终让用户满意而归。

聆听非常重要。”杜宇婷说,用户只有在遇到问题时才会给我们打电话,我们是维系企业与用户关系的最后一公里,聆听用户的不满和诉求,能够让公司更快的进步。“在用户那里,我们代表的不仅是客服团队,更是整个公司。”


“开心”与“不开心”的博弈

“在入职的近一年中,我每天最重要的事情,就是给用户打电话,听取用户倾诉不满,为用户解决难题。”杜宇婷如是说。

在同事们的印象中,杜宇婷善于异常订单跟踪,善于解决用户不满,她用自己的微笑,和快速解决问题的能力,感染了每一位打来电话的乐迷。

杜宇婷的工作得到很多乐迷的认可,有许多用户专门打电话感谢她,但总是记错她的工号。“既开心又不开心,下次可别记错了哦,哈哈。”

杜宇婷最大的成就感就是解决用户的问题。她经常遇到很多用户用同一个账号,重复购买,虽然可能这样可能给客服带来一些发满,但是她说:“这种情况就是自己买了之后,推荐亲友购买的,说明咱们电视回头客多呀。”

杜宇婷的日常工作主要是处理下订单后异常信息追踪,她不仅能够快速处理用户反馈的问题,还能够主动地发现和解决问题。现在用户开箱的时候,物流和安装师傅都会帮用户看着有没有少件,如果少了我们会主动给用户补发,这样也减少了用户的投诉,而获得用户对乐视的好感。


杜宇婷的工作三准则

   杜宇婷在乐视工作将近一年,感觉自己成熟了很多,对快节奏的互联网工作也逐步适应了。在客服工作中,她总结出三个准则,以此来规范自己的工作,提高工作的效率。

准则一:站在用户的角度考虑。“假如自己遇到了用户反馈的问题,会怎么想,应该怎么处理。”杜宇婷说,设身处地的为用户着想,才能够真正为用户解决问题。乐视董事长贾跃亭曾经说过,互联网模式颠覆传统行业的五大利器是用户、前瞻、快速、协同、极致。我们对用户的尊重,帮用户解决问题,也是互联网模式成功的必要因素吧。

准则二:学会聆听,耐心聆听。用户拨打400客服电话,是希望我们帮他们解决问题,他们或许会有怨念,但是他们的初衷并不是要与我们为难,而是要解决问题。更何况,由于我们的问题,给用户造成困扰,我们有责任帮助他们。

杜宇婷说:“用户来源于各行各业,对事情的看法,考虑问题的角度也都不一样,跟他们沟通,不是一个枯燥的过程,很多时候还能够学到不少东西呢。”

准则三:主动帮用户排除困难。“主动意识很重要。我们现在都尽量主动发现问题,不是被动等电话再去解决。” 杜宇婷说:“帮助用户提前发现问题和解决问题,会让用户更爱超级电视。”


与传统电视产品的客服不同,乐视TV超级电视的客服,不仅要拥有“用户第一”的态度,良好的沟通能力,还需要对乐视生态有完整的认知。短短一年,超级电视的销量快速规模化,客服团队面临的压力也与日俱增。杜宇婷只是乐视客服团队的普通一员,他又以自己的职业准则践行着乐视“用户第一”的要求。从他们身上,我们可以看到,“全流程直达用户”并不遥远。





大家工作都挺不容易,不管是谁!话说这妹纸长得还行,求个电话,有人知道吗?!管理员版主们透露透露。。我就告诉大家挖掘机技术哪家强!

2014-10-9 14:51:35
我知道,私信我
2014-10-9 20:09:48
话说只知其人,不知电话。
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