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2014-10-22 14:34:29 657519 跳转到指定楼层
小编看完,作为售后的技术人员,安装员技术员培训师多种角色,在岗位上守候,随时接到通知就得立马上门工作,为用户安装讲解使用功能,更加方便快速让用户了解,当然这也得需要大家提前做好功课呢。其实明星也是乐视的用户之一,诚心诚意为每一位用户提供优质体验是我们不变的服务。

【乐视客服团长】我是怎么给汪峰、刘建宏家装超级电视的



      临近双十一,乐视将在天猫进行大促活动,乐视客服团队又开始了新一轮的忙碌。作为2011年入职的老员工,客服及售后管理部的周宇翔说:“在工作中难免遇到很多难题,但我相信办法永远比困难多。”

      做安装员的时候,他负责VIP用户的超级电视安装,到汪峰、刘建宏等明星家中安装超级电视;周宇翔是乐视TV资深技术专家,现在是售后及客服团队的一名培训师,他负责新员工入职培训、岗中培训。他说:“不管是做安装员,还是培训师,我都只有一个身份,乐视土著。”

客服团长安装.jpg

去汪峰、刘建宏等大明星家里安装电视

      周宇翔2011年2月入职乐视,现在已经是不折不扣的老员工了。最初,他负责乐视盒子的VIP上门安装;2013年,他又负责超级电视的上门安装。他说:“无论是乐视盒子,还是超级电视,我们都需要对乐视生态有比较好的理解,对我们的产品操作熟练,并且能够处理一些紧急的问题。”

      周宇翔经常去一些明星大腕家里安装电视,因此也近距离接触了许多的明星。他说,去汪峰、刘建宏等大明星的家中安装电视,感觉到他们平易近人的一面,也感受到他们对超级电视的喜爱,我以自己的专业知识给他们讲解电视的使用,非常有意思。

      去汪峰家装电视之前,作为汪峰的歌迷,他的心情很激动。但是他告诉自己:“激动归激动,还是要做好本职工作,帮我的偶像装电视,也要与对待普通的用户一样热情和专业。”

      到了汪峰家,汪峰和母亲都在家等着超级电视。“整个安装及讲解过程中,汪峰老师并没有摆出高高在上的架子,一直很有亲和力,甚至还要帮忙抬电视。”

      对于安装调试涉及到家里布局调整,网络等相关的情况核对时,汪峰也一直很有耐心的配合。遇到电视操作的问题,他也仔细的盘问。因为当时汪峰要赶飞机去浙江卫视录制《中国好声音》,整个安装和讲解相对比较匆忙。

      装机完毕,就主要功能跟汪峰讲解之后,汪峰就提着行李箱去赶飞机了。周宇翔说:“虽然汪峰的母亲提醒了好几次,但是汪峰老师始终在听我讲解超级电视,把午饭都耽搁了。”考虑到汪峰的母亲使用电视比较多,在汪峰走后,周宇翔又跟汪峰的母亲详细的讲了一遍。

      在安装超级电视完毕后,周宇翔还提出了拍一张汪峰和超级电视合影的要求,汪峰非常高兴的答应了。随后,汪峰还自己拍了超级电视的照片,在新浪微博晒了晒。

汪峰.png

      “我们会尽可能多的让明星了解我们的超级电视,喜爱乐视这个品牌。这会带动更多的人来买我们的电视。”周宇翔说。

      其实,很多明星不仅成为超级电视的用户,也称为“铁杆乐迷”,许多明星通过微博、微信向朋友宣传自己的超级电视,还为乐视的发展呐喊助威。汪峰等明星与乐视合作,探索演唱会的O2O模式;而张艺谋、刘建宏等明星,已经成为乐视的一员,为乐视的发展群策群力。

      周宇翔不仅见证了乐视盒子的成长,也见证了超级电视用户规模的迅速扩大。截至2014年6月30日,乐视TV超级电视销量近100万台。仅919疯狂乐迷节当日,乐视商城就卖出10万台超级电视。超级电视以互联网思维重新定义电视,不仅获得消费者的欢迎,更受到众多名人明星,高端人士的青睐,成为明星们都在用的电视,用户几乎涵盖中国名人排行榜。

做没有“代沟”的大叔

      因为人数急速扩张,周宇翔被安排到培训师岗位,负责新员工、入职、岗中培训。他说,这个工作就像班主任带班一样,从每期学员的入职到结业考试三周时间,第一期4月份,至今已经带了八期学员,每期几乎都有90人。

      周宇翔介绍,每期培训有90%以上的学员能够通过考试。如果没考好的,就会结合课堂表现,跟他们谈一谈对工作的想法和规划。如果态度没问题,可以补考,也会有一段时间的考查期,不会轻易放弃学员。

      在周宇翔所带的学员中,90后是主力军。“他们很多都是刚刚步入工作岗位,培训就像一个缓冲区,帮助大家转变角色,融入工作环境。”周宇翔说,90后学员们都非常活跃,团队气氛好,也有自己独特的想法,他们有趣也靠谱。虽然自己是大叔,但是跟90后相处并没有代沟。“我很喜欢他们的。”

      周宇翔还会对客服团队进行压力培训和心理辅导,教会大家克服负面情绪的技巧。他说,乐视商城的抢购高峰期一般在中午和五六点,正是饭点的时间,为了保证接通率,客服团队采取排班制。不过很多时候,即使安排了客服去休息,如果用户的问题没解决他们也不会去。“大家的责任感让我感动。”周宇翔说。

      现在,在大的促销活动来临前,客服团队都会准备好预案,以应对一切可能会遇到的问题。一方面客服要提前了解活动内容,以便能够很好地解决用户问题。另一方面,要坚持用户第一的理念,不能立刻解决的问题,也要为用户想办法,尽快解决。

      今年的双11,乐视TV将通过四大促销活动,为广大消费者提供超级电视及周边配件、乐视生态等产品,这也是其全年唯一一次在第三方平台的促销活动,极有可能刷新天猫商城单日电视销售纪录,也有可能刷新自己所保持的单日10万台的中国电视行业单日销售量、销售额纪录。等待周宇翔和他的客服团队的,将是又一次艰难的考验。


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2014-10-22 15:20:18
怎么不是妹纸
2014-10-22 15:24:09
不错啊        
2014-10-22 17:37:16
陆毅家好像是X60
2014-10-22 18:13:48

我家也X60!!!!!!!!!!!!!!!!
2014-10-22 18:14:04

李小璐家也X60
2014-10-22 18:29:57
我家maxc70的路过!!
2014-10-22 19:42:54
2014-10-22 20:03:27
2014-10-22 22:32:19
2014-10-22 22:40:07
2014-10-22 22:44:21
明显我也想去明星家装电视
 楼主| 2014-10-23 11:19:44

还有谁的 哈韩爆料一下
 楼主| 2014-10-23 11:20:24

别光顶~可以晒出安装时的图片,为安装师傅致敬。
2014-10-23 13:28:45
乐的就视你 发表于 2014-10-23 11:19
还有谁的 哈韩爆料一下

其他的我还不知道!!!!!呵呵!!!!!!!!!!!!
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