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2014-11-5 13:19:05 9782 跳转到指定楼层

【乐视客服团长】绕地球两周 她是如何做到的?


      王鸽是乐视最早的客服,2010年一毕业就来到乐视,如今已有四年的时间了。她的家住在昌平,每天上班需要倒车四趟以上,上下班往返100公里,四年下来,行程已经可以绕地球两周了。

      “辛苦点不算什么,乐视是一个创新公司,前景广阔,年轻人在这里能够学到很多东西。”王鸽没有抱怨每天的忙碌,而是充满激情的工作着。

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她与乐视一起成长

      王鸽在大学期间,学的是市场营销专业,她性格活泼,对新鲜事物也非常感兴趣。在毕业的时候,她在网上了解到乐视是一家视频网站,是当时年轻人喜欢的互联网类型;乐视作为最早的正版视频网站,不仅重视内容,更重视产品和服务,吸引了广泛的年轻用户;乐视不仅在视频网站行业风头正盛,而且在云计算、互联网电视等多个领域都有布局,发展空间很大。

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      王鸽就觉得进入乐视这种成长性的公司,会比进入一个大型企业更有助于自己的成长。她说:“在这样的公司,让你感受到的更多是参与感和协同精神。你可以有更多的尝试,可以学到更多的新东西。”对乐视发展的认可,让她爱上了乐视,在乐视工作至今。

      王鸽回忆,刚到乐视的时候,一共有三个客服,那时的事情虽然琐碎,紧张,但是每天都很有激情,学到了不少东西。

      随着乐视的发展,激情转化为对责任的坚守,逐渐成熟的王鸽也担当起更多的责任。现在的乐视,已经构建起垂直整合的乐视生态,而王鸽,也成为超级电视业务线上一名乐视客服团长。现在,乐视客服团队也不断壮大,整个客服团队接近千人。

      “乐视是一个不断颠覆的公司,它不仅改变自己,也改变了行业。现在,我们还是在创新的路上……”王鸽说。

见证历史,服务用户

      “为了让用户得到高效优质的服务,加班在所难免。”王鸽说,每到商城的活动日,加班更是家常便饭,话量和订单更是平时的几倍,但令人感动的是,很多客服即使到了下班时间,但为了保证接通率和处理棘手的用户问题也会在没有任何要求下,加班到很晚,这个团队多是90后,但从他们身上我们能看到更多的团队意识和互助的精神。

      王鸽印象最深的就是,第一批超级电视发售,1万台乐视TV超级电视X60在乐视商城(shop.letv.com)开售,仅49分钟即被抢购一空,创造了国内大尺寸电视瞬时销量第一的纪录。乐视客服团队一边接电话一边看直播,大家一直处于兴奋状态。为了尽快将超级电视送到用户手中,客服团队整理数据直到深夜。虽然很疲惫,但是他们更为自己见证了一个时代而兴奋。

      王鸽说,2013年,最忙的时候,7个售后工程师平均每天要跑40多个用户,因为产品安装要看客户时间,为了尽可能的满足用户的需求,工程师经常从早上7点多一直工作到晚上10以后。

      现在,超级电视迅速成为家喻户晓的智能电视品牌,超级电视用户规模迅速扩大。王鸽也在乐视快速的发展中成熟了,她也能够独挡一面。今年“919疯狂乐迷节”当日,10万台超级电视售罄。为了能够让919抢购活动顺利进行,919当天客服管理层到岗时间均是早晨7点,下班时间是凌晨1点,在岗时间长达18个小时,一线客服代表的在岗时间也同样长达12小时。

      今年的双11,乐视TV将通过四大促销活动,为广大消费者提供超级电视及周边配件、乐视生态等产品,这也是其全年唯一一次在第三方平台的促销活动,极有可能刷新天猫商城单日电视销售纪录。等待王鸽和她的同事们的,又将是又一次艰难的考验。

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王鸽的“下一站”

      工作中,她有自己的责任,对待用户热情洋溢,对待工作严谨认真。而在生活中,王鸽却有着不羁的性格。一有时间,她就独自背起行囊,去旅游。

      王鸽说,只要有三天以上的假期,她就会出去,山东日照、济南、云南丽江、内蒙、南京、厦门……她已经去过了很多的地方,体验了不少人间的美景。她喜欢错开假期的旅行,融入当地生活的旅行方式。在洱海,她遇到过热心送归的淳朴小学生;在内蒙,她感受到这边大雨那边晴的自然奇观。现在,她又将充满神秘历史气息的敦煌作为下一站目标!



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大美女
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